(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺、在線旅游、在線教育等八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。公布了“2020年（上）全國零售電商消費(fèi)評級榜”，其中，“亞馬遜中國”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評級榜發(fā)布 “亞馬遜中國”獲“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單顯示，“亞馬遜中國”位于“2020年（上）全國零售電商消費(fèi)評級榜”第二十一位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為84.62%、回復(fù)時(shí)效性為0.815、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.728，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
2020年上半年期間，亞馬遜中國共獲8次消費(fèi)評級，4次獲“建議下單”評級，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，1次獲“不建議下單”評級。
二、“亞馬遜中國”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“亞馬遜中國”的用戶主要集中地為浙江省、江蘇省、湖南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“亞馬遜中國”的用戶中男性占比為46.154%，女性占比為53.846%。另外，用戶投訴“亞馬遜中國”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為38.462%、23.077%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“亞馬遜中國”存在訂單問題、霸王條款、退款問題等問題。
【案例一】“亞馬遜中國”商品貨不對板 售后運(yùn)費(fèi)賠付遭拒
甘女士于2020年5月10日在“亞馬遜"購買伊麗莎白雅頓視黃醇神經(jīng)酰胺膠囊90粒裝，亞馬遜海外購發(fā)來包裹為空瓶子，總重量僅為0.17kg(提供照片在附件）。與客服溝通，客服要求頗多，大致意思是必須郵寄回北京審查后才可辦理退款，而且快遞必須為順豐，運(yùn)費(fèi)要我墊付，有短信為證，且信息說7天回給我回復(fù)。按照要求我寄回包裹，中間等待了10天都沒有收到任何回復(fù)（懷疑若我不聯(lián)系亞馬遜，對方不會退款），于是我主動打客服電話，客服以核實(shí)為名要求提供運(yùn)單號，我按照要求提供，后續(xù)對方說可以辦理退款。但是對于郵費(fèi)方面需要憑證，我提供了憑證，并發(fā)送對方指定郵箱，當(dāng)天客服說沒有問題，有短信為證。但今天我又收到客服電話，以憑證不足為由拒絕賠償運(yùn)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“亞馬遜中國”商品質(zhì)量問題 售后保修遭拒 回復(fù)：處理中
馬女士于2020年1月29日在“亞馬遜”德國下單購買了krups廚師機(jī)KA631D一臺，于2月6日收到。使用兩次之后機(jī)器齒輪空轉(zhuǎn)，噪音嚴(yán)重。已無法繼續(xù)使用。聯(lián)系亞馬遜客服，亞馬遜答復(fù)超過一個(gè)月不予保修，也無法提供紙質(zhì)版的購買憑證發(fā)票。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“亞馬遜”發(fā)來反饋稱：會盡快安排工作人員核實(shí)和處理。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
